「管理之道在沟通」,这里一针见血地指出了管理的诀要之一在于「沟通」。在现代多元化的社会,由于出身不同、成长环境不同、学习和吸收的知识差异,形成了对事物和人看法的不同。同一样的事物,同一个人,大家由于所站的方位不同,因此所看到的模样就有差异。正如「杯子的故事」里所说:「东边的人看杯子可能『无耳』,西边的人看同样的杯子,可能『有耳』。」同是一个杯子,但由于所站位置、角度不同,所以看到的「形象」也不同。「盲人摸象」的故事也展示了不同的位置,所认识的象就有很大的不同,或曰:「象如扇」,或曰:「象如柱」,或曰:「象如绳」……一切都是偏见。「井底蛙」的故事也说明了人们由于见识的不同,往往就有很大的局限性。

所以,在历史的案例之中,常提处理问题是「兼听则明,偏听则暗」。多听各方的意见,对问题的认识就能较为清楚明白;只听一方的意见便马上下结论,则往往会出错。

在实际的生活中,「泥水佬修门口,过得自己过得人」提供了一个很高明的哲理,那就是,认识问题和解决问题最有效的方法是「设身处地」,就是站在对方的位置去看问题,去处理问题,得出来的效果往往会很好。古代的泥水工人在建房子时,到底门应建多高才适当呢?其中的方法是看看周围的人有多高,再加适当的高度,这样,所建的门就会适合了。

现在企业标榜「顾客导向」,其精神在于「站在顾客的位置看问题」,才能真正了解顾客的喜好,才能提供顾客需要和喜欢的产品以及服务。

清朝名将左宗棠格言:「与人相处,先学吃亏」。也就是说,与人沟通之道,首先要学习肯吃亏。肯吃亏之道在于忍、在于让。一间大传媒机构,办公室的一幅格言「忍、忍、忍、忍到忍无可忍,再忍一次,便能海天空,万事解决」。这里说明忍是消除「我执」、「法执」的一个有效方法。每个人都习惯「自我为中心」,此为「我执」。每个人都习惯认为自己的一套是对的,此为「法执」——对方法的迷信和执着,由于「我执」与「法执」,世上的一切争拗,甚至战争,便由此起。

让、让、让,让他三尺也无妨。古有名诗「千里修书为一墙,让他三尺也无妨。万古长城今犹在,不见当年秦始皇」。当年一位在朝廷做大官的人,收到家乡的亲属来信,投诉邻居把墙修得太近自己的家,令两屋之间的路太窄,当时此大官的态度不是出面去争,而是劝自己的亲属去让。结果其亲戚真的听其劝而退后其家墙三尺,而邻居有见于此,则把墙退后一丈,原来的小巷变成大街,在当地成为佳话。

「众福全凭心地厚,从来尖利反家贫」。再次说明「让」以及「设身处地」的好处。

「将相肚内好撑船」,「量大福大」都是历史上「沟通」的案例。

「做事认真,做人随便。」说明了办事之道在于「认真」、「一丝不苟」;待人之道在于「马虎了事,得过且过」,若不明其中要点,又或错配,则会造成极大的混乱。

只要我们在做的时候「认认真真」,但处理人的时候「随随便便」,我们才能达到「有容乃大」的效果,才能有机会相互「沟通」,透过「沟通」才能达到「共识」;有了「共识」,才能有「团队精神」;有了「团队精神」,才能「优势互补」;有了「优势互补」,才能创造更好的经济效益;有了良好的经济效益,大家才能共享;有了共享,才能称之为「双赢」才能称之为「成功」。

顾客导向

「顾客导向」是企业能否持续成功的唯一方向。如果我们昨天能做到「顾客导向」,我们昨天便能成功;如果我们今天能做到「顾客导向」,我们今天便能成功;如果我们明天能做到「顾客导向」,我们明天便能成功。如果我们不能做到「顾客导向」,我们便不会成功。如果我们百分之五十能「顾客导向」,我们便能取得百分之五十的成功;如果我们百分之八十能做到「顾客导向」,我们便能取得百分之八十的成功。

在现代最优秀的管理法门中「四大支柱」和「七大范畴」,「顾客导向」都是其中重要的一项,四大支柱:一、卓越领导,二、顾客导向,三、不断改善,四、全面参与。七大范畴:一、卓越领导,二、长远策略,三、顾客导向,四、大力资源的发展和管理,五、资料之收集与管理,六、流程重整,七、业绩。可见,成功的法门:「顾客导向」不能缺少。

甚么是「顾客导向」?就是从顾客的角度去看问题,从顾客的利益去考虑问题,从顾客的感受去处理问题。我们只有心存顾客:「顾客是我们的老板,顾客永远是对的」。我们成功与否,「全靠顾客是否支持我们」。把这种概念逐步认识、消化、理解,并能落实在我们的工作中和业务中,我们才有机会做到「顾客导向」。

在顾客中,又分「核心顾客」和「非核心顾客」,「顾客导向」所指的是「核心顾客」。

在顾客群中,又有地区性,即南方与北方的差异,沿海与内地的不同。所以在「顾客导向」中要注意地区性的不同,不能一刀切,以点代面,以偏代全,所以说:「兼听则明,偏听则暗」。

与此同时,要认识「顾客导向」的难度,这也是成功企业数量不多的原因。放眼市场,能有二十年寿命并且尚能健康的企业有多少?能有三十年、五十年、七十年、一百年寿命并且还健康的企业又有几家?可见,要保持企业健康长寿,并不是容易的事,其中一个原因,就是能否始终如一地做到「顾客导向」。从企业的宗旨开始,树立「顾客导向」的目标,由上至下的认识「顾客导向」,是企业能否生存的根本之道。在理论上明确显示。并作为企业的宗旨;从策略上、制度上、运作上确保围绕「顾客导向」为中心,并且不断检讨是否有离开或偏离这个中心;只有这样,「顾客导向」才能获得保证;只有这样,「顾客」才能感受得到;只要顾客能感受得到,他们就会用「金钱」去表达意愿,用口碑去表达意愿;只有这样,企业的产品才能向上提升。

然而,甚么是今时今日最受顾客欢迎的意念呢?曰:「价值」,也就是「物有所值」。我们所说的「价值」不是「价钱」,有人认为「价钱便宜」就是「价值」,这个观点要改正。只有「价钱便宜」而没有质量保证、没有顾客所喜欢的款式、没有良好的服务,是不能称之为「价值」的产品。「价值」是顾客所付的金钱,得到的质量、设计、服务,顾客认为「合理」、「值得」,这才称之为「价值」,称之为「物有所值」。若所付的金钱,而得到超过自己标准的质量、款式、服务,则称「物超所值」。「物超所值」便能赢来顾客下次再光顾,赢来顾客的口碑,称之为「顾客的忠诚」度,日子一久,便形成「品牌」。所以说「品碑」是现在以及未来企业的「价值」,企业未来能否取胜,「品牌」成为一个重要的因素。能够成为「品牌」,表示企业的产品在款式、质量、服务、价钱得到顾客「信赖」。因此顾客拥护我们,如果企业能继续保持「物超所值」,顾客就会继续拥护我们,使用我们的产品,企业才能获得继续的成功。如果我们不再以「顾客为中心」,不再研究「顾客」的需要,不再提供「顾客」所喜好;顾客就会逐步远离我们、抛弃我们,我们也将会由成功走向失败。

要真正做到「顾客导向」,就要不断研究,不断学习,不断实践,不断调整;十年如一日地研究、学习、实践、调整。以顾客为中心,我们就会掌握顾客的需要、提供顾客的需要、达到顾客的要求;我们就有机会获得顾客的支持和拥护,获得顾客的信赖;从而建立企业的「品牌」,企业中的员工也就能在市场的大「蛋糕」中,获得其中的一份「蛋糕」、一份利益。

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